1. Horario de Atención
De lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora del Perú), salvo feriados.
2. Canales de Soporte
El Cliente podrá comunicarse a través del correo electrónico femaxsac@gmail.com o del teléfono +51 922 030 906. El canal formal de mesa de ayuda se encuentra pendiente de definir y será comunicado oportunamente.
3. Mantenimientos Programados
FeMax podrá ejecutar mantenimientos programados, procurando realizarlos en horarios de menor impacto para los Clientes y notificando con la antelación razonable indicada en el documento principal.
4. Disponibilidad del Servicio
FeMax procurará una disponibilidad mensual mínima del noventa y nueve por ciento (99%), sin considerar los mantenimientos programados ni los eventos fuera de su control razonable.
5. Gestión de Incidentes
Ante la detección o el reporte de un incidente, FeMax evaluará su severidad y coordinará su atención, priorizando aquellos que afecten la disponibilidad general del Servicio sobre incidencias particulares de un solo Cliente.
6. Tiempos de Respuesta
Pendiente de definir por FeMax según niveles de severidad (por ejemplo: crítica, alta, media, baja), en función de su capacidad operativa.
7. Exclusiones
Los niveles de servicio descritos en este Anexo no resultan aplicables a interrupciones atribuibles al PSE, al OSE, a la SUNAT, a los proveedores de conectividad del Cliente, ni a eventos de caso fortuito o fuerza mayor.